インサイドセールスという言葉が広がっています。直訳すると「内勤営業」ですが、それ以上に大きな意味を持つ役割です。

今回は、注目を集めるインサイドセールスについて、基本的な概要をお伝えするとともにHubSpot社の調査結果から日本企業の現状を見ていきたいと思います。

インサイドセールスとフィールドセールス

インサイドセールスとは、直訳すると「内勤営業」のことで、主に電話はメール、Web会議を通じて顧客との関係構築を行う役割です。
一方、従来の営業手法をフィールドセールスといい、取引先を回って商談を掘り起こし、契約に繋げていました。しかし、フィールドセールスでは一日の商談数も限られてしまい、効率的ではありません。営業に回って契約が取れた時代もありましたが、すべての企業がインターネットを利用するようになり、様々な情報を取捨選択できるようになった今、特定の営業と何度も打ち合わせを重ねるメリットがなくなってきたのです。

インサイドセールスはアメリカで生まれ、ここ数年日本でも広がってきました。もともと国土が広いアメリカでは対面による打ち合わせが非効率で、電話営業が活発でした。もともとはこの電話営業をインサイドセールスといっていましたが、最近ではインバウンドマーケティングの広がりもあり、より重要な役割を担っています。

インサイドセールスの役割

フィールドセールスは、顧客の情報収集手段が限られていた時代では非常に効果的でした。顧客は営業が持ってきてくれる情報に価値を感じていたからです。

しかし現在、時間や場所を問わず、インターネットを通じて様々な情報を得ることができます。
様々な類似商品を比較サイトで比べたり、レビュー記事を読んだり、オフィシャルサイトで詳しい情報を得たりすることができます。今やインターネット方が営業マンよりも商品について詳しいことが当たり前になってしまいました。

約３割の企業は営業マンの訪問を求めていない、訪問営業を行わない場合の成約率は訪問営業とほとんど差がない。
フィールドセールスの効果が下がっていることは様々な調査から明らかです。

ただし、決してフィールドセールスが不要になったわけではありません。今でも契約するタイミングでは直接対面を望む声は多くありますし、直接会うことによって築かれる信頼関係は貴重です。

そこで注目を集めているのがインサイドセールスとフィールドセールスを組み合わせるスタイルです。

インサイドセールスの役割は組み合わせ方により様々ですが、基本的には見込み顧客の見極めと情報提供を行います。フィールドセールスは信頼関係の構築と契約獲得に特化して活動します。

パターン①すべてインサイドセールス

画像：LISKIL

見込み顧客の獲得からクロージング(契約)まで、すべてインサイドセールスで完結させるパターンです。BtoCやBtoBのサブスクリプションサービスでよくみられます。
例えば、弊社で利用している簡易なデザインツールがあるのですが、すべてインサイドセールスで契約まで案内してもらいました。デザインツールを探していて、よさそうなものがあったので無料登録。その後、メールマガジンを受けたり、メールでやり取りしたりして、契約に至りました。
高額商品や複雑な商品ではあまり向きませんが、比較的低価格でわかりやすい商品で、営業フローもシンプルな場合に有効です。フィールドセールスと違い交通費や移動時間、資料作成等の手間がかからないため、費用対効果は非常にいいでしょう。

パターン②インサイドセールスとフィールドセールスの組み合わせ

画像：LISKIL

インサイドセールスとフィールドセールスの組み合わせで最もオーソドックスな形です。インサイドセールスが獲得した見込み顧客を精査し、基本的なヒアリングやアポ獲得を行います。フィールドセールスは確度が高く
すでに情報が揃った見込み顧客に訪問してクロージングするだけなので、従来の営業手法より商談成功率が飛躍的に上がります。
BtoBではよく用いられる組み合わせで、弊社も同じような営業フローになっています。以前は「問い合わせがあったらまずは訪問」という流れだったのですが、「訪問したけれど確度が低かった、あまり話ができなかった」というケースが非常に多くありました。確度の低い訪問に営業が半日費やしていたら非常に大きな損失になってしまいます。問い合わせに対して、一度インサイドセールスがヒアリングを行うだけでこうした無駄を大幅に削減できるようになりました。

パターン③ファーストコンタクトをインサイドセールスが担当

画像：LISKIL

法人向けの保険や士業など、価格が高く説明や商談が複雑な商品の場合はインサイドセールスの導入が難しいかもしれません。しかし、そうした業種でもインサイドセールスを導入することでその後の営業フローを効率化できます。
リードが発生したタイミングでインサイドセールスはファーストコールをかけ、基本的な説明とヒアリングだけを行い営業に渡すパターンです。弊社でも最初はこのスタイルでしたが、慣れてくるうちにインサイドセールスの役割を増やしていくことができました。

このように、インサイドセールスはフィールドセールスの組み合わせ方によって様々な役割があります。いずれにせよ、インサイドセールスを導入することで不要な訪問営業を省けるため、顧客、営業両方にメリットがあります。

インサイドセールスのメリット・デメリット

次にインサイドセールスのメリット・デメリットを見ていきましょう。フィールドセールスとの組み合わせ方によって、インサイドセールスの役割は様々ですが、いずれの組み合わせでもメリットがあります。

メリット①営業活動の効率が上がる
一番のメリットはフィールドセールスなど営業活動の効率化です。インサイドセールスが確度を確かめ、簡易なヒアリングを行ったうえで訪問などの営業活動を行えば、無駄な訪問がなくなります。訪問営業には交通費、交通時間、資料作成など様々なコストがかかります。
インサイドセールスには他にも様々なメリットがありますが、まずは営業活動の効率化、つまり見込み顧客の選別と基本的なヒアリングを目的に導入してもいいでしょう。

メリット②少人数で営業活動が行える
１人の営業が一日に訪問できる数はせいぜい４件ほど、１人のインサイドセールス担当者がメールや電話で対応できる数は５０件以上です。インサイドセールスを導入すると、同じ人数でも数倍の案件をこなせるようになります。また、インサイドセールスは営業経験がなくても短期間でスキルを身につけることができます。内勤営業という特性上、女性やテレワーカーがインサイドセールスを務める企業もあります。

メリット③マーケティングとの連携強化
インサイドセールスは、マーケティングが創出した見込み顧客を選別、育成し、営業に引き渡すことになります。そのため、インサイドセールスがマーケティングと営業の間を取り持ち、チーム力、コミュニケーションを改善してくれます。
マーケティングは見込み顧客の獲得数が使命で、営業は受注件数、売り上げが使命です。使命にギャップがあるため、マーケティングからは「営業が全然クロージングしてくれない」営業からは「見込み顧客の質が低くて売り上げにつながらない」となっていまいます。インサイドセールスが間に入ることで、組織全体の営業力が強化されます。

メリット④PDCAサイクルが早い
属人的な要素が多い営業活動と比較して、インサイドセールスはノウハウ化しやすい特徴があります。返信率の高いメール、アポイントに繋がりやすい電話がログとして残るからです。

「顧客との信頼関係が希薄になりやすい」「複雑な商品の説明には向いていない」等のデメリットもありますが、基本的にはフィールドセールスとの組み合わせで解決します。

インサイドセールスが注目されている理由

ここまででインサイドセールスがどういうものか、イメージはつかんでいただけたと思いますが、近年になって注目されている理由を簡単に紹介します。
インサイドセールスは国土が広く、対面営業が非効率なアメリカで生まれました。近年日本にも広がってきたのは単なる流行ではありません。対面営業でも十分サポートできそうな日本企業にも必要な理由があります。

理由①顧客獲得の施策が限られている
理由の一つ目は、売り上げアップの施策が限られている点です。広告・マーケティング手法は無数にありますが、費用対効果は年々低下しています。
特にWeb広告は広告主が急増したことで、検索連動型広告で１クリック2000円を超える業界もあります。また、消費者が広告慣れしたことで、コンバージョン率も低下しています。さらに、比較対象のサービスが無数にあるため、クロージング率も低下しています。
そんな中、顧客を獲得するには獲得した問合せを確実にフォローアップし、クロージング率を高める必要があります。インサイドセールスは訪問営業ほど圧力がかからず自然にヒアリングできるため、クロージング率の向上が期待できます。

理由②営業人材の人手不足
企業の人手不足は業界・業種を問わず大きな課題です。特に、優秀な営業職を採用することは簡単ではありません。そのため、ノウハウ化して社内で育成可能なインサイドセールスへの注目が高まっています。

理由③顧客行動プロセスの変化
消費者のニーズ、情報収集の手段は多様化しており、「AIDA」のように単純な顧客行動プロセスが通用しなくなりました。最近では「AICEAS」や「DECAX」などより複雑な購買行動プロセスが提唱されています。これらは、買い手も情報を入手できるようになったことによる「売り手主導」から「買い手主導」への変化といわれています。
こうした変化に伴い、営業がすべての顧客行動をサポートすることが難しくなるとともに、買い手にも「売り込まれたくない」という意識が強くなってきました。

理由④サブスクリプションサービスの普及
最近、BtoC、BtoB問わず、サブスクリプション型のビジネスモデルが増えています。クラウドなどITの発達と、消費者の利益がマッチしたことで、音楽や映画から車、BIツールまで急速に広がっています。
しかし、サブスクリプションサービスは、まず顧客が無料お試し利用を行い、その後本契約を行い、いつでも好きな時に解約できるといった形式が一般的です。つまり、消費者と企業の間で発生するコミュニケーションが非常に多くなってしまいます。毎回対面で営業していたら到底手が回らないため、サブスクリプションサービスの多くはインサイドセールスだけで契約まで持っていくことが一般化しています。

HubSpot社の調査結果に見る日本企業のインサイドセールス

前置きがかなり長くなりましたが、ここからが本題。日本企業のインサイドセールスに対する取り組みの現状です。
これについて、HubSpot社が今年行った「日本の営業に関する意識・実態調査」が非常にわかりやすい調査を行いました。
ここからはHubSpot社の調査結果をもとに、インサイドセールスについて考えてみたいと思います。

【調査実施概要】

• 調査企画：HubSpot Japan株式会社
• 調査実施：株式会社マクロミル、およびHubSpot Japan株式会社
• 調査対象：経営者・役員515名、法人営業担当者515名、ビジネスシーンで商品やサービスの買い手となる経営者・役員・会社員 計310名
• 調査方法：オンライン上でのアンケート調査
• 実施期間：2019年10月18日〜2019年10月24日
• 調査地域：日本全国

(Source: https://www.hubspot.jp/inside-sales)

HubSpot社とインサイドセールス

その前に、HubSpot社について簡単に紹介します。HubSpot社は世界シェアNo1のMAツール「HubSopt」を提供する企業で、「インバウンドマーケティング」という言葉を提唱した企業でもあります。

画像：Datanyze　HubSpotは全世界で９万７千社が導入しており、マーケティングオートメーションツールで22. 74%のシェアを得ている。2019/12/19

弊社でもHubSpotについて何度も記事にしてきました。中でも「HubSpotを活用したインバウンドマーケティング【全９回】」は好評だったので、ぜひご覧ください。

また、マーケティングオートメーションツール「HubSpot」を用いたインバウンドマーケティング、インサイドセールスの構築にも様々な啓蒙を行っています。
事実、HubSpotにはフィールドセールスの営業マンが一人もいないそうです。無料版もありますが、一番高機能なプランでは月々数十万円、企業体質に大きな影響を与えるMA、SFA、CRM、CMSといった複雑な商品であるにもかかわらず、見込み顧客の獲得から契約、サポートまですべてインサイドセールスで完結させています。

もちろん、すべての企業がHubSpotのようにインサイドセールスで完結させるべきだとは思いません。HubSpotに対しても「サポートが手厚いからMarketoに乗り換えた」といった話はよく聞きます。

しかし、HubSpot社が高額・複雑なツールを電話、メール、Web会議だけで販売するインサイドセールスのスペシャリストであることは間違いありません。

そんなHubSpot社が行った「日本の営業に関する意識・実態調査」からは今の日本企業のインサイドセールスに関する現状と課題が見えてきます。

インサイドセールスの導入状況

Googleトレンド：インサイドセールスに関する検索ボリュームは増え続けている

まず、インサイドセールスの導入について、次のような結果が得られました。

• 日本のインサイドセールスの導入率は11.6%。米国の同様の調査では導入率47.2%、欧州では37.1%
• 創業20年以下の組織でのインサイドセールス導入率は16%、21年以上の組織でのインサイドセールス導入率は8.5%
• 「インサイドセールス」を知らない経営者は全体の64.4%
• 「インサイドセールス」を知っている経営者のうち、「導入している」または「1年以内に導入予定」と答えた人は35.4%
• インサイドセールス組織の88.3%は営業部門、8.1%はマーケティング組織に属している

やはり、世界と比べると日本のインサイドセールス導入割合はまだまだ低いようです。アメリカでは半数近い企業が導入しているのに対し、日本は１割程度となっています。
また、創業が新しい企業のほうが倍近く高い導入率となっていることも興味深い点です。

また、インサイドセールスの９割近くが営業部門に属しているというのも意外です。というのも、弊社ではリード獲得からの流れをスムーズにするため、マーケティング部門にインサイドセールスチームを構築しているからです。これはどちらがいいというよりも、何を重視するかかもしれません。

画像：HubSpot　2010年ごろからインサイドセールスの導入が進んでいる

導入したタイミングの調査では、ここ数年で大きく伸びていることが分かります。しかし、経営層の64.4%が「インサイドセールス」という概念を知らないと回答していることを考えると、当分は緩やかにしか浸透しないかもしれません。

他にもインサイドセールス人材に求める経験やスキルについては、「インサイドセールスの現場経験」「外勤営業経験」「マーケティング経験」が３割前後で並びました。コールセンター経験などを求めていないことから、インサイドセールスの役割については認識が広がっているようです。

マーケティングとインサイドセールスの関係性

続いて、インサイドセールスの導入とマーケティングチームの関係性についての調査を紹介します。インサイドセールスの主な役割は、マーケティングが獲得した見込み顧客を精査、育成し、営業へとつなぐことです。
そのため、インサイドセールスの導入状況とマーケティングチームの有無には相関性があるようです。

• インサイドセールスを導している組織の66.7%にはマーケティング機能があるのに対して、インサイドセールス非導入企業で同様の機能を持つ組織は35.8%
• インサイドセールスを導入している組織の13.3%にはマーケティングの専門チームがあるのに対して、インサイドセールスを導入していない組織のマーケティング専門チーム保有率2.9%
• マーケティング担当チームがある組織のうちインサイドセールスを導入しているのは19.7%、マーケティング専門チームがない組織でのインサイドセールス導入率は6.4%
• インサイドセールスの導入有無に関わらず、マーケティング機能がある企業は全体の39.4% (従業員数11名以上の企業では55.4%)
• インサイドセールスの導入有無に関わらず、マーケティング専門チームがある企業は全体の4.1%(従業員数11名以上の企業では7.3%)

この結果からインサイドセールスを導入している企業にはマーケティングチームがいることが分かりました。インサイドセールスの導入状況はマーケティングチームの有無によって３倍もの開きがあります。

また、見込み顧客の数についても非常に面白い調査があります。
月100件以上の見込み顧客を獲得できている法人営業組織は、インサイドセールス導入企業では23.3%、インサイドセールス非導入企業では2.8%でした。法人営業部門自体が獲得できる見込み顧客が10件以下と回答している企業が49.3%にも上るという結果も出ています。
マーケティングチームの有無とインサイドセールスの関係、そして法人営業部門が獲得する見込み顧客の件数などを考慮すると、インサイドセールスを導入したから件数が伸びるというよりも、マーケティングチームが多くの見込み顧客を獲得しているからインサイドセールスが必要になる、といえそうです。

また、インサイドセールス非導入企業においては、見込み顧客の件数が「わからない」と回答している企業が33.4%となっています。営業がそれぞれ活動しているため、成果の共有、計測ができていないようです。

インサイドセールスと顧客情報管理

続いて、インサイドセールスと顧客情報管理について、見てみましょう。Grabで「ホンモノのCX(顧客体験)のためのCRM(顧客関係管理)」というシリーズ記事がありますが、ここでも紹介した通り、日本企業のCRM導入率は想像より低いのが実情です。

• 経営者・役員に顧客管理の方法を尋ねたところ、39.2%の人が「顧客情報の管理方法は明確ではない／わからない」と回答。この割合はインサイドセールス非導入企業で42.4%、インサイドセールス導入企業では15%
• インストール型CRMソフトウェアを導入している組織は全体の8.9%、クラウド型CRMソフトウェアを導入している組織は全体の9.7%
• インサイドセールス導入組織の23.3%がインストール型のCRM、33.3%がクラウド型のCRMを導入している
• インサイドセールス非導入組織ではインストール型のCRMで7%、クラウド型のCRMで6.6%が導入している
• インサイドセールス導入済みで現在CRMソフトウェアを導入していない組織の30.3%が3年以内にCRMソフトウェアを導入予定と答えた

顧客管理の方法がわからないと答えた経営層は全体の4割に上りました。インサイドセールスを導入している企業では15%ですが、決して少ないとは言えません。
また、インサイドセールスを導入している企業では、CRMの導入率も高く、今後の導入意識も高いことが分かります。
顧客情報は企業の重要な資産です。この結果を見ると、多くの企業が顧客情報を資産と見ていないことが分かります。

営業部門の意識と買い手側の意識

最後に、営業部門と買い手側の意識に関する調査結果を紹介します。インサイドセールスが広がれば、当然営業の役割は変わります。また、顧客との付き合い方も変わります。

• 法人営業担当者は「日々営業担当者として働く時間の25.5%がムダ」だと考えている。
• 営業に関する業務の中でムダだと感じるものは、1位と2位が「社内会議（33.9%）」「社内報告業務（32.4%）」と社内での情報共有に関するもの、次いで3位と4位が「キーパーソンとの面会ができず再訪問（26.6%）」「日々の商談の移動時間（24%）」と移動に関するものになった
• 飛び込み営業やいきなりかかってくる電話で営業を受けたことがある人のうち、嫌な思いをしたことがあるのは70.8%、ない人は20%
• 29.4%の買い手が「営業担当者に自社を訪問してほしいとは思わない」と回答
• 営業担当者の訪問を希望する人にその一番大きな理由を質問したところ、1位が「顔を見ずの商談には誠意を感じない（35%）」2位「営業担当者の顔を見ると安心感がある（30.1%）

法人営業の担当者は、一日の業務の25.5%が無駄だと考えているようです。これは金額換算すると年間8,300億円もの損失になるというデータもあり、会社単位ではなく社会全体で改善すべき課題です。
また、何が無駄かという質問に対して、上位に挙がった「社内報告業務」はCRMの導入で大幅に改善されます。「再訪問」「移動時間」についても、インサイドセールスによって大幅に改善されるでしょう。

また、買い手側の意識も興味深く、飛び込み営業やテレアポに対しては70.8%が否定的なイメージを持っています。従来の営業スタイルに頼ることがいかに難しいことかよくわかります。

まとめ｜インサイドセールス導入の前に見込み顧客獲得の仕組みを構築しよう

今回はインサイドセールスの概要をお伝えしたうえで、HubSpot社の調査結果をもとにインサイドセールスの現状を紹介しました。

個人的に興味深い調査結果はマーケティング、顧客情報管理とインサイドセールスの関係です。
月100件以上の問合せを獲得している企業の多くがインサイドセールスを導入していることを考えると、いかにインサイドセールスが重要かが分かります。

しかし、重要なことはインサイドセールスの導入ではなく、月100件以上の問合せを獲得するマーケティング戦略と、それを十分に活かすための顧客情報管理です。

広告だけで月100件以上の問合せを獲得することは多くの企業にとって現実的ではないでしょう。そうなると、とるべき選択したインバウンドマーケティングです。

弊社はHubSpotを中心としたマーケティングプラットフォームの導入から、インバウンドマーケティングの構築までをサポートしています。その中でクライアント様の様々な課題に直面しますが、「問い合わせが少ない」「営業効率が悪い」「顧客の獲得状況がわからない」など、今回の調査結果と同じでした。

2019年12月26日、弊社開催のインサイドセールス構築をテーマにしたセミナーにHubSpot社の担当者が登壇します。HubSpot社の担当者が社外に出ることはほとんどなく、非常に貴重な機会になるので、インサイドセールスに興味のあるかたはぜひご来場ください。