「HubSpot」の仕様と活用方法【第2回】SFA・CRM導入前に確認すべき機能：顧客情報管理とアクセス解析

1 HubSpotでの「顧客情報管理」「アクセス解析」
2 「コンタクト」のアクセス方法、ページ構成、内容
3 「コンタクト」のメリット、活用事例
4 補足：「会社」の概要、内容
5 HubSpotデモ用アカウントのお申込み

HubSpotの仕様と活用方法シリーズの第2回である今回は、
HubSpot有効活用の重要部分となる「顧客情報」「アクセス解析」について説明いたします。

【第1回】概要（HubSpot管理画面の構成、主要機能）
【第2回】顧客情報管理、アクセス解析
【第3回】スコアリング（顧客の数値化）
【第4回】追客などの簡易作業の自動化
【第5回】リスト更新の自動化
【第6回】メールマーケティング（メルマガ）
【第7回】フォームやページ作成
【第8回】表示内容の個別切替え

後ほど詳しく案内いたしますが、HubSpot無料解説セミナーを2019年8月28日(水)に大阪にて実施いたします。実際の管理画面を見ていただくことで便利さを実感、また業務の時短方法を発見していただく機会が多いツールです。特に私のような「管理画面を見ながら覚えたいタイプ」の方は、この機会をぜひご活用ください。あわせてHubSpot導入のハードルを下げるための、HubSpot月額費の創出方法も紹介いたします。

HubSpotでの「顧客情報管理」「アクセス解析」

さっそく今回のテーマ「顧客情報管理」「アクセス解析」です。
HubSpotでは、この2点を「コンタクト」というページで管理・表示しています。コンタクトは「見込客」や「顧客」を意味しており、見込客や顧客個人毎に関連情報を表示できます。

「One to Oneマーケティング（＝消費者個人毎に合わせた販促活動）」を実現するツールであるHubSpotでは、この「コンタクト」が非常に重要な項目で、様々な施策の基本になります。別記事にて紹介する「スコアリング（顧客の数値化）」「各種顧客リスト」の更新材料となる情報でもあり、コンタクトを使いこなせなければ、スコアリングやリストの正確な更新も行えないと言えます。これが先ほど「HubSpot有効活用の重要部分」と紹介した理由です。

特にSFAやCRMシステムの導入を検討されている方は、HubSpotを推奨いたします。
理由は、SFAやCRMだけではなくCMSやMAシステムもが1つのシステムに含まれており、それぞれが自動的に相互連動する点です。これにより作業の自動化（時短）や、最新かつ正確な情報をもとにした販売促進活動や方針決定が可能になります。また1つのシステムに集約することにより、コスト削減や一元管理の利便性といったメリットも存在します。

SFA　…営業支援ツール。営業活動を簡略化・自動化するシステム。
CRM　…顧客情報管理ツール。契約状況などを管理するシステム。
CMS　…サイトコンテンツ管理ツール。サイトのページやフォームを作成・編集するシステム。
MA　…マーケティング支援ツール。スコアリング(顧客の数値化)やアクセス解析などを自動化するシステム。

では、実際の管理画面を見てみましょう。

「コンタクト」のアクセス方法、ページ構成、内容

管理画面上部にあるメニューにて「コンタクト」＞「コンタクト」の順に表示し、クリックします。

すると、下記画面「コンタクト一覧」が表示されます。このページでは顧客の一覧が、更新された順に羅列されています。また、表示条件や表示項目の変更などが可能です。弊社では優良顧客の情報にアクセスしやすいよう、スコアリング結果を条件とした「優良顧客一覧」を作成しており、項目「スコアリング結果」を表示するように変更しました。

上記画面で「顧客名」をクリックする事で、下記画面「コンタクト詳細」ページにアクセスできます。
このページでは顧客毎に関連情報が集約されており、画面を構成している3列にて下記情報を表示しています。
・左列　…基本情報（個人名など）
・中列　…アプローチ・アクション内容（ユーザーの行動、メール履歴など）
・右列　…その他（案件状況など）

まずは、左列です。
こちらは顧客の「基本情報」として、下記項目などが表示されます。もちろん重要項目は企業や事業によって異なりますので、デフォルトで設定されている50点以上の項目から合ったものを取捨選択することや、表示順の変更なども可能です。項目の新規作成なども可能です。弊社では新規作成した「問合せフォームの回答内容」などを表示しており、有効活用しております。

個人名
メールアドレス
スコアリング結果
新規作成項目（問合せフォームの回答内容、セミナー参加有無など）

次に、中列です。
営業による追客履歴やサイトアクセス状況が、時系列順に表示されます。特に特定顧客のサイトアクセス状況を把握できる点が非常に便利です。Googleアナリティクスのようなマクロ解析ツールで特定顧客の行動を見ようとすると非常に手間がかかってしまいますが、HubSpotでは特定顧客に対する行動データが解析できます。
さらに、それらのアクセスが時系列順に表示されるため、どのメールを起因としているかなども把握しやすくなります。

また、会議や電話での口頭説明内容・契約確度・印象などは、テキストとして登録することが可能です。議事録などを登録しておくことでも、さまざまなメリットが発生します。

送受信メールの内容や日時
電話や打合せの内容や日時
メルマガ開封状況
サイトアクセス状況
データのダウンロード状況

最後は、右列です。
先述したものに該当しない下記情報が表示されます。大半はリンクとなっており、顧客の諸情報へのリンク集として重宝します。

所属企業
案件の契約状況（アポ確定、受注など）
該当するリスト（メルマガリスト、優良顧客リストなど）
カスタマーサポートへの問合せ一覧
メールでの添付ファイル一覧

「コンタクト」のメリット、活用事例

「コンタクト」を活用するメリットとしては、下記が挙げられます。各種情報が自動的に蓄積・集約されることがメリットとして大きいですが、その状況が常に維持される事で、赤字箇所の関連メリットがさらに数多く発生します。

メール・電話履歴などの連絡履歴が、自動的に蓄積される
　＝手動登録が不要になり、時短できる
＝登録漏れが無くなり、最新で正確な情報が揃う
連絡履歴・契約情報などが、自動的に集約される
　＝各ツールに分散している情報の手動収集が不要になり、時短できる
＝最新で正確な連絡履歴・契約情報などを、常に把握できる
＝管理者は部下の追客や契約状況を、常に把握できる
スコアリングやリストが最新で正確なものに、自動的に更新される
　＝効果的な販売戦略や広告配信ができる

これらの仕様により、私が助かったエピソードを2点紹介いたします。

まず担当営業の代わりに電話対応することが有るのですが、HubSpot導入以前は正確な契約状況を把握できず、お客様をお待たせしてしまう事が多々ありました。原因は、担当営業が個別に契約状況などを管理しているため、状況の把握に時間がかかってしまっていたためです。しかし、HubSpot導入後はそれらが集約されている画面が存在するため、顧客への電話対応をスムーズに行う事ができ、顧客満足度の向上に繋がりました。

また、契約状況や見込売上を突然提出する必要が発生した際に、HubSpot導入以前は上記と同じ理由により情報を揃えるのに時間がかかっていました。こちらもHubSpot導入後は、すでに最新情報が揃っておりますので、スピーディーに対応する事ができました。情報を揃えるのに使っていた時間で、戦略をより協議できるといった時間の有効活用が可能になりました。

補足：「会社」の概要、内容

先述したメニューにて、今回説明した「コンタクト」の下に「会社」という項目があります。

この「会社」ページは、コンタクト（見込客や顧客）が所属している企業の下記情報が集約されます。こちらも「スコアリング（顧客の数値化）」の更新基準となる情報です。
あわせてコンタクトと同様に、デフォルトで設定されている50点以上の項目から合ったものを取捨選択することや、表示順の変更、項目の新規作成なども可能です。