「見込み顧客（リード）の管理方法が分からない」そんな悩みを抱えていませんか。

見込み顧客を適切に管理することは効果的なナーチャリングを行う上で必要不可欠です。しかし、有効な管理方法が分からず頭を抱えている企業のマーケティング担当者は少なくないです。

当記事では見込み顧客を管理することで得られるメリットを整理した上で、実行するにあたって押さえるべきポイントを解説します。管理業務を効率化するためのツールも紹介するため、ぜひ最後までご覧ください。

見込み顧客を管理する3つのメリット

見込み顧客を適切に管理できれば、アプローチすべき優先度や訴求ポイントが明確になります。同時に営業活動の質が向上するというメリットもあります。競合ひしめく業界においては、早々に着手する必要があるでしょう。

まずは、見込み顧客を管理する3つのメリットについて、それぞれ詳しく解説します。

見込み顧客にアプローチする優先度が明確になる

ひと口に「見込み顧客」と言っても、流入経路や購買プロセスはそれぞれ異なります。流入経路にはWeb広告・セミナー・展示会、さらに既存顧客からの紹介というパターンもあります。購買プロセスとは、サービスの認知から購入に至るまでの一連の購買行動を指します。どのような方法で自社の商品やサービスを認知したかを把握することが、営業活動の第一歩です。

見込み顧客が現時点でどの段階に位置しているのかを把握することで、アプローチの優先度を決めることが可能です。見込み顧客を管理することは機会損失を減らし、営業活動の成果を最大化させるメリットがあります。

見込み顧客に対する訴求ポイントが明確になる

見込み顧客をいくつかの属性に分類・管理すれば、どのような切り口で訴求するべきかが明確になります。その結果、購買意欲をかき立てる適切な情報提供が可能となり、効果的なプロモーション施策の展開につなげられるのです。また、同一条件の見込み顧客へ一斉にアプローチすることができます。

見込み顧客を一元管理すると、購買プロセスにかかわらず幅広い層をアプローチ対象にすることができます。契約件数を増やすためには、当然ながら商談の機会を増やさなければなりません。アプローチできる母数が多いほど有利であり、見込み顧客へのフォロー体制を構築することは効率的な営業へとつながります。

営業活動の質を向上させられる

見込み顧客を適切に管理できれば、闇雲にテレアポ営業をするよりも効率的に成果を上げられます。以前よりもテレアポが厳しいといわれる背景には、インターネットによる情報収集が広く定着したことや、メールやSNSが伝達手段として使われるようになったことが影響しています。

Excelや顧客管理ツールを利用すれば、見込み顧客の管理・アプローチ・分析をワンストップで行うことが可能です。情報を整理することで、戦略的に営業を進められます。

データに基づく再現性のある有効な施策が確立されれば、組織における営業の質を均一化できます。個々の能力に依存せずに営業活動を行えるため、組織全体で安定した成果を上げられるようになるでしょう。

見込み顧客のランク分け｜4つの種類を解説

見込み顧客は商品やサービスを認知しているという共通点こそあるものの、必要性の感じ方や購買意欲の度合いはさまざまです。そのため、ランク分けをした上で、アプローチ方法を変えていくことが重要です。まずはどのようにランク分けできるのか、特徴と併せて押さえておきましょう。

〇まだまだ顧客
「まだまだ顧客」とは、自社の商品やサービスの存在を知ったばかりの顧客です。購買プロセスにおける初期段階であり、詳しい内容やどのような企業が提供しているのかなどは把握していない状態です。自社から見れば見込み顧客の位置付けとなるものの、顧客自体は必要性や欲求をさほど自覚していません。積極的なアクションは期待できない段階です。

〇そのうち顧客
「そのうち顧客」とは、商品やサービスを知っており「欲しい」と思っているものの、すぐに購入することまでは考えていない顧客です。Webサイトによる情報収集はもちろん、多くの場合は資料やサンプル請求、メルマガ登録などをすでに行っています。自分にとって本当に必要なのかを検討している段階であるため、条件によっては購入や利用を踏み止まってしまう可能性があります。

〇お悩み顧客
「お悩み顧客」とは、商品やサービスを知っているものの「欲しい」とまでは思えず、購入するべきか悩んでいる状態の顧客です。「そのうち顧客」とは異なり購買意欲が低く、ひとまず競合や類似サービスと価格などを比較している状態です。メリットやデメリットを自分なりに考えながら、冷静な視点で検討していることが特徴です。

〇今すぐ顧客
「今すぐ顧客」とは、商品やサービスに対する必要性を強く感じており、購買意欲も十分にある顧客です。4つあるランクの中で購入の可能性が最も高い見込み顧客となります。自らアクションを起こす傾向があるものの、放っておくと競合他社に流れてしまう恐れがあります。

各ランクに対する適切なアプローチ方法

見込み顧客のランクによって、適切なアプローチ方法は異なります。今後、本格的に管理を始めるという人は下記の内容を把握しておきましょう。

〇まだまだ顧客のアプローチ方法
さほど必要性を感じていない顧客が多いことから、いきなり売り込んでしまうと敬遠されてしまう恐れがあります。まずは潜在的な欲求を掘り起こすために、先方にとって有益な知識や情報を提供していくことが大切です。有効なプロモーションは、継続的な情報提供ができるメルマガ（メールマガジン）とステップメールの配信です。顧客とのつながりを強化して、上位ランクへと引き上げましょう。

〇そのうち顧客のアプローチ方法
そのうち顧客は、資料・サンプル請求、メルマガ登録などすでに何かしらのアクションを起こしているため、フォローアップを徹底するとよいでしょう。あわせて、商品やサービスの必要性を感じてもらうためのニーズ教育が重要です。「○○（悩み）を放っておくと、△△が起きてしまう可能性がある」といった形で、負の動機付けを利用して購入したい気持ちを後押しすることがポイントです。まだまだ顧客と同様に、あくまで間接的なアプローチを意識しましょう。

〇お悩み顧客のアプローチ方法
商品購入後に得られるベネフィットを提示して購買意欲を高めることに注力します。ウォンツ教育と呼ばれるものであり、ニーズ教育とは反対に「もし○○（商品やサービス）を利用すれば、△△（効果）ができるようになる」など正の動機付けを利用します。前向きな検討を促すことが目的であるものの、しつこい印象を与えてしまうと逆効果となるため、アプローチの頻度や表現（キャッチフレーズ）には注意してください。

〇今すぐ顧客のアプローチ方法
躊躇することなく、踏み込んでアプローチする必要があります。費用対効果を示した資料や商品デモの紹介などを行い、「買いたい」という気持ちを後押しします。初回割引・定期割・返金保証・プレゼント付きなど、購入に関するオファーを提示することも有効です。好条件を提示して、自社に対するロイヤリティを高めましょう。

見込み顧客管理の秘訣｜4つの重要ポイント

見込み顧客を管理するにあたっては、いくつかのポイントがあります。必要な顧客情報を押さえることはもちろん、顧客を評価した上で育成していかなければなりません。キャンペーンの振り返りなど、成果を最大化させるための行動も大切です。

ここからは、見込み顧客を管理するポイントを詳しく解説します。

見込み顧客の基本情報と行動情報を記録する

見込み顧客を効率的に管理するためには、顧客情報をしっかりと記録しておく必要があります。最低限の基本情報に加えて、行動情報も押さえておかなければなりません。

「基本情報」

• 氏名
• 年齢
• 性別
• 住所
• メールアドレス
• 流入経路
• 趣味趣向

BtoB企業においては先方担当者とは別に、決裁者情報やどのような製品ニーズを持っているかももれなく記録しておきます。

「行動情報」

• Webサイトへの訪問履歴
• 料金ページの閲覧履歴
• サンプルや資料の請求状況
• イベントへの参加履歴

見込み顧客の行動を追跡することが重要であり、これらの情報を活用して購買における温度感を見分けます。

見込み顧客を評価・育成する

見込み顧客を正確にランク分けするためには、行動に応じて顧客を評価するシステムが必要となります。リードスコアリングと呼ばれる方法であり、例えば下記のように点数を決めます。

ハイスコアであるほど有望な見込客だと判断できるように、定期的に採点基準を見直すことがコツです。見込み顧客と思いきや、競合他社が情報収集のために自社Webサイトを訪問しているというケースもあるので、注意が必要です。

見込み顧客の管理は「情報を管理すること」だけにとどまらず、顧客化を目指して育成することが本質です。ランクに応じたアプローチを行い、見込み顧客の質を高めましょう。社内に育成に関するノウハウを蓄積していけば、アプローチ方法や売り込むタイミングの正確性が高まります。

キャンペーンの実施・分析・改善を繰り返す

見込み顧客育成の一環として、キャンペーンを実施する企業はたくさんあります。DMプログラム・セミナー・印刷広告・メールなど手法はさまざまです。しかし、こうしたキャンペーンを場当たり的に実施しているケースは少なくありません。

キャンペーンはある種の「仮説」に基づいて企画されることが多く、その有効性は都度検証していく必要があります。どのようなキャンペーンに反応して売上につながったのかを把握するためには、見込み顧客の属性と各企画のレスポンスデータを統合し、売上データと照合しながら分析を行います。オンラインでのキャンペーンならばクリック数・コンバージョン・売上などをほぼリアルタイムで知ることができ、より迅速に分析することが可能です。

キャンペーンは手間とコストがかかるため、投資に対してどの程度の効果があったのかを常に確認しなくてはなりません。実施・分析・改善のサイクルを回し続ける重要性を十分に認識しておきましょう。

情報と行動を連動させる

多くの企業が、見込み顧客を獲得してからクロージングに至るまでの営業プロセスをマニュアル化しています。しかし、これを無造作に進めるだけでは成果を上げることはできません。あくまで取得した顧客情報に営業アプローチを連動させることが肝要です。

マーケティング担当者は、営業担当者に情報共有をもれなく行う必要があります。見込み顧客に対する基本的なアプローチを確立することはもちろん、自社における顧客ランクアップの条件を整理することも欠かせません。

顧客情報が増えると、どうしても管理業務が煩雑になってしまいます。属人化してしまえば管理が滞る可能性があるばかりか、ミスがあっても誰も気付けないといったリスクもあります。従って、見込み顧客を適切に管理するためには、「管理ツール」を使用することがおすすめです。

見込み顧客を管理するには「CRM」ツールの導入がおすすめ！

見込み顧客を管理するためには「CRM」ツールの導入がおすすめです。CRMは「Customer Relationship Management」の略語であり、顧客情報をプラットフォーム上に蓄積して管理や分析を行います。下記に、CRMでできることをいくつか紹介します。

〇顧客情報の一元管理
Excelなどのツールでは、氏名やメールアドレスといった基本情報の管理にとどまります。その場合、営業担当者によるアプローチ内容や、顧客からの反応状況は別で管理しているというケースは少なくないでしょう。

CRMはさまざまな場所で乱雑に管理されている顧客情報を一箇所に集約できることが特徴であり、これにより顧客ニーズにあわせた最適なアプローチを実現することが可能です。なお、行動履歴に基づくスコアリングも自動化できます。

〇顧客対応の迅速化
CRMは営業担当者がいつでも顧客情報を登録・更新・共有できるというメリットがあります。企業の中には顧客情報の持ち出しを制限しているところもあるでしょう。CRMを活用すれば、外出先でも顧客情報にアクセスできるため、質問への回答や資料の手配などが迅速に行えます。結果として先方からの信頼を得られ、新規顧客の獲得につながります。

〇レポート作成の自動化
営業活動についてのレポート作成を自動化することが可能です。リアルタイムでデータが反映されるため、営業活動の進捗確認はもちろん、活動の振り返りや改善に活用できます。苦労していたレポート作成の負担がなくなり、本来行うべき営業活動に専念できるようになります。

CRMは良質なコミュニケーションを実現し、見込み顧客との関係構築を可能にします。より詳しい内容については、こちらの記事を参考にしてください。

▶ホンモノのCXを考える~CRM（顧客関係管理）の基礎知識~

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まとめ

見込み顧客を適切に管理すると、アプローチする優先度や訴求ポイントが明確になります。営業活動の質が向上することもメリットの一つです。獲得した見込み顧客は、ランク分けをした上でアプローチをかけることが重要です。管理業務を効率化させるためには、顧客情報を基にスコアリングを行いましょう。キャンペーンの分析と改善も、忘れてはならないポイントです。

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