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顧客の価値観やニーズの多様化、市場の細分化が進む現代において、顧客を起点とした経営戦略を立てることは、ビジネスを成功に導くためにも重要なポイントです。
顧客について正確に理解するために、CRMを導入して顧客の情報を分析し、最適な方法でアプローチすることで、自社の業績を向上させたいと検討している企業も多いのではないでしょうか。
今回は、CRMの概要や導入する目的、メリット・デメリットについて解説します。CRMを導入する際のポイントやシステム選定時のチェックポイントも併せて確認し、自社に適したCRMの導入を検討しましょう
そもそもCRMとは？
CRM（顧客関係管理）とは、顧客関係を管理しながら関係を深めるマネジメント手法であり、顧客を起点としてビジネスを展開する方法を指します。本来はマネジメント手法を指す言葉ですが、近年ではCRMを効率良く行えるITシステムを「CRM」と呼ぶケースが多くなってきました。
下記は、CRMの代表的な機能です。
■CRMの代表的な機能
| 機能 | 内容 |
| 顧客情報管理 | 顧客の氏名・住所・年齢・性別などの個人情報や、取引・問い合わせの履歴を一括管理できる。 |
| 顧客分析 | 顧客の個人情報やコンタクト履歴から、売れる商品・サービスの傾向を多角的に分析できる。 |
| マーケティング支援 | 顧客に関する情報を多く収集して分析することで、高精度のマーケティングと適切なアプローチが実現できる。 |
| プロモーション管理 | 取引の頻度や購入金額から顧客を分析することで、クーポンの発行や優待券の配布・メルマガ配信などのプロモーションを最適なターゲットに行える。 |
| 顧客サポート | 問い合わせやクレームなどのデータから課題を発見し、顧客サポートの向上に役立てる。 |
上記のような機能のほかにも、「アンケートによる満足度調査」「営業支援システム」などの機能を備えているCRMもあります。システムによって実装されている機能が異なるため、どのような機能があるか、導入前に必ず確認しましょう。
CRMを導入する目的
企業のCRM導入には、「顧客との関係性強化を図り、売り上げや利益の向上につなげる」という目的があります。
それでは、この目的を達成するためにCRMが必要とされる背景には、どのような事情があるのでしょうか。
| CRMの導入が必要とされる背景 |
| 〇ビジネス環境が大きく変化している 近年は顧客の価値観やニーズが多様化し、商品市場の細分化が進んでいます。 〇顧客生涯価値（LTV）の向上が求められている 顧客生涯価値（LTV）とは、「顧客が生涯にわたって、ある企業の商品やサービスにお金を支払う金額」を指します。CRMを活用して既存顧客の流出を防ぎ、優良顧客を育成すればLTVの向上を図ることができます。 〇顧客の実態に即した戦略が必要とされている 既存顧客を優良顧客に育成するためには、データに基づいて顧客のリアルな姿を把握することが大切です。CRMは、顧客のニーズに合った商品を長く購入し続けてもらうためのデータ分析・戦略立案にも役立ちます。 |
ビジネス環境の大きな変化に対応するためには、CRMのシステムを上手に活用することが重要です。自社の課題を把握した上で、適切なシステムを選びましょう。
CRMを導入するメリット3選＆デメリット2つ
CRMを導入することには大きなメリットがありますが、気をつけるべきデメリットも存在します。
■CRMを導入するメリット・デメリット
| メリット | デメリット |
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ここでは、CRMを導入する3つのメリットと2つのデメリットについて、それぞれ紹介します。
メリット（1）顧客情報を一元管理できる
CRMを導入することにより、従来までは営業担当やサービス担当など複数の部署に分散して保管されていた顧客情報を一元管理できるようになります。
顧客情報が一元管理されていれば、担当者が不在でも、CRMの顧客データをもとに他の従業員が適切に対応できます。引き継ぎ業務もより一層スムーズになるでしょう。
このように、CRMによって顧客情報が可視化されると、社内の連携強化や業務効率化を図れます。
メリット（2）顧客満足度の上昇につながる
CRMによって顧客のニーズや好みの傾向を正確に分析することで、それぞれの顧客に最適な商品・サービスを適切なタイミングで提案できるようになります。
顧客が自分の興味に適した情報を効率良く手に入れられるため、企業に対する顧客の満足度や信頼度の向上が期待できます。
また顧客情報が一元化されていることにより、迅速かつ適切なサポート・フォローも可能です。
既存顧客や優良顧客だけでなく、見込顧客や離脱予備顧客に対しても最適なアプローチがとれるため、関係を良好に保つことができるでしょう。
メリット（3）営業業務の改善・効率化につながる
クラウド型のCRMを導入すれば、外出先でも顧客情報を確認できるようになります。
外回りが主な業務である営業担当者も、移動時間やすきま時間に商談結果の記入や顧客情報の確認ができるため、営業業務の効率化につながります。
またCRMのデータベースに蓄積された取引履歴を分析すると、より戦略的なマーケティング・営業を行うことも可能です。
それぞれの顧客に対し、効果的な提案を個別に行えるようになるため、優良顧客の増加も期待できるでしょう。
デメリット（1）導入や維持に手間とコストが発生する
CRMに限らず、新しいシステムを導入する際には金銭的なコストが発生します。
導入の際の初期費用だけでなく、システムによっては保守管理費用や月額費用といった維持費が発生することに注意しましょう。
また導入時にはデータ構築やシステム構築を行うための労力・手間がかかります。
特に社内システムの管理担当者や顧客情報管理の担当者にとっては大きな負担となるため、現場にCRMを導入する余裕があるかどうか事前に確認することをおすすめします。
デメリット（2）定着と効果の実感には期間と労力を要する
CRMを使用する目的は、顧客情報を管理して顧客と良好な関係を維持することです。導入すればすぐに効果が実感できるようなシステムではないと注意しておきましょう。
さらに、CRMの導入直後は社内のルール作りやプロセスの見直しなど、システムが定着するよう試行錯誤を繰り返す必要があります。
CRMの活用が社内に定着するまでは、期間と労力が必要なこともポイントです。
CRMの導入に向けて押さえておくべき活用ポイント
CRMを導入するだけでは”顧客満足度の向上”・”営業業務の効率化”といった効果は得られません。
CRMの効果を最大限引き出し、ビジネスに有効活用するためには、システム導入前・導入後で押さえておくべきポイントがあります。
ここからは、CRMを導入する前後で押さえておきたいポイントを紹介します。
導入前
CRMを導入する際には、下記のポイントを押さえながら検討を進めることが大切です。
| CRM導入前に押さえるべきポイント |
| 〇導入目的や課題を明確にする 顧客関係管理に関する課題は企業によって異なります。CRMを導入する際には、導入する目的や導入の際に解決を図りたい課題を明確にすることで、適切なシステムを選びやすくなります。 〇導入体制を整える CRMを導入すると顧客関係管理に関わる運用の大部分を変更することになります。 導入後の運用をスムーズに行うためには、導入前にCRMの導入プロジェクトやプロジェクトチームを設立するなど、導入体制を整えておくことが大切です。 |
CRMなど、自社に新しいシステムを導入する際は、システム選びの軸固めや、スムーズな導入・運用が実現できる体制作りが重要です。
上記のようなポイントを押さえた上で、CRMの円滑な導入を目指しましょう。
導入後
CRMを選定し、実際に導入した後は、次のようなポイントに注意しながら運用を始めましょう。
| CRM導入後に気を付けるべきポイント |
| 〇担当者を定めて、運用管理を任せる CRMの導入を丁寧に行っても、導入後の運用を各部署任せにしてしまうと、ローカルルールが細分化されるなど収集のつかない事態に発展しかねません。導入後も導入前と同様にCRMの担当者を決め、部署横断的な運用管理を行うようにしましょう。 〇定期的に入力状況をチェックする CRMを有効に活用するためには、すべての部署が歩調を揃えて運用を進めていくことが大切です。CRMは顧客の情報をこまめに入力することによって効果を発揮できるシステムであるため、定期的に入力状況をチェックするようにしましょう。 |
また、運用管理やデータの入力・確認といった業務が従業員にとって大きな負担とならないよう配慮することも大切です。CRMに関係する業務を気軽かつ簡便に行えるような体制を整えましょう。
実際にCRMを導入した企業の事例は下記記事にてご覧いただけます。業種別に紹介しているので、自社に合った活用方法を知りたい方はぜひご一読ください。
CRMを選ぶ際にチェックすべき5つのポイント
CRMにはさまざまな種類があり、それぞれの機能やタイプ、サービス内容などを確認しながら自社に適したものを選ぶ必要があります。それでは、CRMを選定する際にはどのような点に注意すればよいのでしょうか。
チェックすべき5つのポイントを確認し、自社に最適なCRMを選ぶ際に参考にしてください。
搭載機能
現在販売されているCRMの多くは、”顧客情報管理”・”取引の履歴”・”商談管理”といった基本的な機能を備えています。
選ぶ際にポイントとなるのは、基本的機能以外の搭載機能です。CRMの搭載機能は製品によって異なるため、事前に確認しましょう。
「高機能・多機能であれば良い」という考え方もありますが、性能の高さや機能の豊富さはコストとも連動します。
「自社に必要な機能が揃っているか」「費用対効果はどうか」といった観点から判断し、バランスのとれている製品を選ぶと、無駄なコストの発生を防げるでしょう。
クラウド型orオンプレミス型
CRMは大きく分けて”クラウド型”と”オンプレミス型（ソフトウェア型）”の2種類があります。
■”クラウド型”・”オンプレミス型”の特徴
| クラウド型 | オンプレミス型 | |
| 特徴 | インターネットを介してCRMを利用する | 購入したCRMを社内に設置し、1台～数台のパソコンで運用管理を行う |
| メリット |
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| デメリット |
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このように、”クラウド型”・”オンプレミス型”の両方にメリット・デメリットが存在します。それぞれの特徴を踏まえた上で、自社の状況に適したタイプを選びましょう
無料トライアル期間の有無
CRMを本格的に導入する際には、事前に無料トライアルでシステムのインターフェースや操作性を確認しておくことも重要です。
無料トライアル期間の有無や、トライアル期間に使用できる機能を製品ごとに確認した上で、トライアルを実施しましょう。
CRMのトライアルは、営業担当者やサポート担当者など、CRMの使用頻度が高いと考えられる従業員に実施してもらうことが大切です。エンドユーザーとなる従業員が使いやすいCRMを選びましょう。
サポート体制
CRMの導入直後は、慣れない操作に右往左往したり、ワークフローの変更に対応したりと、安定した運用ができるようになるまで時間がかかるケースがほとんどです。
新しく導入するシステムであるため、社内の人間だけでは解決できない内容や、システムの運用に不安を感じることもあるでしょう。
これらの疑問や不安を解消できるサポート体制が整っているかどうかも、CRMを選ぶ際のポイントとなります。
保証期間やサポート内容、対応までの時間・コストといった観点から、自社に必要なサポートを受けられるかチェックしておきましょう。
他システムとの連携性
CRMの中には、他システムと連携してより便利に活用できるものもあります。
CTI（電話統合システム）と連携できるものであれば、顧客から電話を受けるとCRM内の顧客情報が呼び出され、オペレーターのモニターに表示されるような体制を作れます。オペレーターが顧客の情報を瞬時に把握できるため、迅速で効率的な顧客対応ができるでしょう。
このように、他システムとの連携性が高い製品は、使い方によっては業務効率の向上や顧客満足度アップに貢献すると考えられます。連携できるシステムの種類や用途をきちんと考えた上で、システムの選定を行いましょう。
まとめ
顧客関係管理システムである”CRM”は、顧客情報を一元管理することで、戦略的なアプローチ、顧客満足度の向上、営業業務の効率化が期待できるシステムです。
搭載機能やシステムのタイプ、トライアルの有無を確認した上で自社に適したCRMを選びましょう。導入前後で適切な社内体制を整えることが重要です。
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