【全5回】ホンモノのCXのためのCRM(顧客関係管理)

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【全5回】ホンモノのCXのためのCRM(顧客関係管理)

CX(カスタマーエクスペリエンス=顧客体験)という言葉を知っていますか?

CXの元となる概念は「UX(ユーザーエクスペリエンス)」で、この言葉はヒューマンインターフェイス研究者のドナルド・A・ノーマン氏が1988年に書いた「誰のためのデザイン?―認知科学者のデザイン原論」で初めて登場したといわれています。

それから30年以上が経過し、消費者の行動傾向やニーズははるかに多様化しました。今やCXは企業が消費者と関わるにあたって無視できない、大前提の概念になっています。
「モノからコトへ」「所有から利用へ」という消費傾向の変化から明らかなように、消費者は利便性や機能性ばかりを求めているわけではありません。iPhoneはCPU性能やメモリ性能を前面に打ち出さず、それらがもたらす「すべてがある。パーフェクトなバランスで。」という体験だけを伝えています。ネットフリックスは作品数や価格の代わりに「映画やドラマをもっと自由に。」というコンセプトを前面に押し出しています。

しかし、ガートナー社の調査によると、日本企業のCXへの取り組みは、グローバル企業と比べて大きく遅れていることが明らかになりました。

CXに関する調査

画像:ガートナー社 日本におけるCVの推進責任者:6割以上の企業でCVを推進する責任者がおらず、CX専門の役員がいる企業は0%という結果に

また、同調査より、日本企業の多くはCXへの取り組みが少なく、重視していないことも明らかになっています。

CXに関する調査

画像:ガートナー社 消費者エクスペリエンスを改善する施策の重点項目:いずれにおいてもグローバル企業よりもCX取り組みへの重要度が低いという結果に

こうした結果を踏まえ、Grabでは「ホンモノのCXのためのCRM(顧客関係管理)」というシリーズ記事をお届けします。
CRMとCXはイコールではありませんが、CRMの導入がCX取り組みの第一歩であると考えています。

CXとは何かという概念から、CRMツールを導入してCXに取り組むための具体的な指針まで紹介する、実践的な内容になっています。ぜひ、自社のCX取り組みにご活用ください。