今回は、ECサイトを運営する方向けにお送りします。
テーマは、ユーザーサポートのために活用できる「Web接客ツール」です。

「サイトを見てくれる人はそれなりにいるのに、なかなか購入に至らない……」
そんな悩みを抱えるECサイトの運営担当者は意外とたくさんいらっしゃいます。

「広告を打てばユーザーを集めることはできる。商品数を増やせばSEOもロングテールで上がってくる。でも、離脱率が高くて思うような成果に繋がらない。」

そんな時は、ぜひWeb接客ツールを導入してみてください。
離脱率が下がるだけでなく、“ユーザーの声”に触れることで、サイトの改善や商品開発にも役立てることができます。

ECサイトで導入が加速するWeb接客ツールとは？

Web接客ツールとは、読んで字のごとくWeb上で「接客」するためのツールです。
Web接客ツールは、Web上で実店舗と遜色ない接客を行うことを目標としており、そのための様々な機能が用意されています。

実店舗では、接客スタッフが「こんにちは」と挨拶をし、「質問はありませんか？」「お得なクーポンがありますよ」などと言葉をかけてくれます。
こちらが疑問に思っても、「この色の在庫はありますか？」「もう少し安いプランはありますか？」などと聞けば、その場で答えてくれます。
こうした接客スタッフの活動が、店舗売り上げに大きく貢献していることは明らかです。

Webサイト上でも接客スタッフと喋っているかのような感覚でショッピングできるようにサポートする。そして、ECサイトの売り上げに貢献することが、接客ツールの役割です。

Web接客ツールには、実店舗の接客スタッフのように、訪れたユーザーに「質問はありませんか？」「お得なクーポンがありますよ」などと言葉をかける機能があります。
サイトを訪れるユーザーは、サイトの使い勝手がわからない、疑問を解消できない、最後の一押し（きっかけ）がないなど、様々な理由で離脱します。

Web接客ツールを活用すれば、こうした離脱を最小限に抑え、売り上げを伸ばすことができます。

Web接客ツール2つのタイプ｜チャットボット型orポップアップ型

接客ツールには、「チャットボット型」「ポップアップ型」の2種類があります。
ここでは、それぞれどのようなタイプの接客ツールなのかまとめてみました。

チャットボット型とは？

よく見られるのは、PCサイトの右下にチャットウィンドウが立ち上がるタイプです。
「こんにちは。ご質問がありましたら遠慮なくどうぞ！」など、サイトを訪れるユーザーへの挨拶と問い合わせの受付を行うのがチャットボットの基本です。

「こんにちは」「お問い合わせありがとうございます」などの基本的な受け答えを自動で行うことが可能で、よく聞かれる質問などは事前にシナリオを登録しておくことで自動回答ができたり、専門的な質問や込み入った質問が来た場合にはオペレーターに直接つなぐことができたりと、サイトとユーザーのコミュニケーションをより円滑なものにすることができます。

・気軽に質問できる
・すぐに回答が返ってくる

といった点がユーザーの満足度を高め、離脱防止に役立ちます。

ちなみに、Grabで利用しているWeb接客ツールもチャットボット型です。
メールフォームに比べてユーザーの負担が少ないため、Grabでの問い合わせも多くはWeb接客ツールから頂いています。

ポップアップ型とは？

商品一覧からひとつを選んでクリックすると、商品詳細ページに移動する前にキャンペーン情報などが記載されたポップアップバナーが表示され、「今購入するとお得ですよ！」と伝えることができる……このような機能を持っているのが、ポップアップ型の接客ツールです。

特に、ユーザーの状況に合わせたポップアップバナーを表示させることができるツールがおすすめです。
たとえば、初めて訪れたユーザーに対しては「会員登録」をすすめるバナーを表示させることで、その後の利用をスムーズに行ってもらうことができます。
また、何度かサイトは訪れているものの商品購入には至っていないというユーザー、またすでに何ページか見てまわっているユーザーがいるときには「お得なクーポン配信中！」「割引セール中！」などをバナーで知らせることができます。
バナーにクーポンのダウンロード画面、セール対象商品を紹介するページへのリンクを付けることができる、そのようなツールを利用するとより便利です。

ポップアップ型は、キャンペーンやプレゼントを行う際に便利です。接客スタッフが力を発揮するのは、いわゆる「最後の一押し」です。ポップアップ型のWeb接客ツールは、その「最後の一押し」で効果的です。

どちらのタイプのWeb接客ツールを利用すべきか

チャットボット型とポップアップ型の2種類タイプがある接客ツールですが、導入するツールを選ぶ際には、まずは自社サイトの問題を把握することが不可欠です。

たとえば、「サイト内を見てまわるユーザーはいるものの購入には至らない」という場合。
サイト内が良く見られている(=回遊率が高い)ということは、最後の一押しが足りていないのかもしれません。そうであれば、ポップアップ型を利用して、キャンペーンやプレゼントにより購買意欲をかき立て、離脱を防ぐというのが最適な活用方法かもしれません。

ファッションのECサイトのように、サイズや色などユーザーが迷う余地が多い商材の場合は、チャットボット型でユーザーの疑問を解消することにフォーカスしたほうがいいでしょう。

Googleアナリティクスだけでなく、購入したユーザーの意見を聞いたり、友人にサイトを使ってもらったりして、問題点を見つけましょう。

Web接客ツールを活用してユーザー体験を向上させよう

今回は、「ECサイトで大活躍」というテーマでWeb接客ツールをご紹介しました。しかし、Grabでも導入しているように、Web接客ツールは様々な業種で活用できます。

リードタイム(検討期間)が長いBtoB業界ではリード獲得に、サポート内容が多岐にわたる医療業界ではQ&Aの代わりに、電子機器の故障対応などではコールセンターの代わりに、保険や携帯などの業界では、契約確認に使われています。

最後に、Web接客ツールのサービスをいくつかご紹介します。無料で利用できるもの、AIを活用して業務効率を上げるもの、MAと連携してマーケティングパフォーマンスを最大化するものなど様々です。
自社サイトに最適なWeb接客ツールがあれば、ぜひ導入してみてください。

HubSpot

https://www.hubspot.jp/
GrabではHubSpotにあるWeb接客ツールの機能を使用しています。
HubSpotはMAツールなので、最大の魅力はMAとの連携により、マーケティングパフォーマンスの最大化に活用できることです。
例えば、ユーザーとのチャット内容を自動でMAに追加し、内容に応じてランク付けを行ったり、ユーザーの行動に合わせて異なるチャットボットを設計したりといったことが可能です。
チャットボット型だけでなく、ポップアップ型のWeb接客機能も備えているので、様々なシーンで活躍します。

Goo　AI×DESIGN

https://aixdesign.goo.ne.jp/
「教えて!goo」など、様々なポータルサイトを運営するNTTレゾナントが提供する、AI学習型のチャットボットツールです。
あらかじめ設定した定型文でやり取りが行えるツールは数多く存在しますが、最近注目を集めているのはディープラーニングにより柔軟な対応が可能なツールです。
「教えて!goo」には3000万件ものQ&Aが投稿されており、その内容を中心に学習したAIなので、対話型の質問に対して自然に答えることができます。

Dialogflow

https://dialogflow.com/
Googleが運営するチャットボットツールです。有料版と無料版がありますが、無料版でも通常のWeb接客ツールとして十分活用することができます。
サイトは英語ですが、日本語にも対応したツールなので、もしも無料でとりあえず始めてみたい場合は、Dialogflowを検討してみてください。