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これまで、店舗型ビジネスは「立地」と「規模」で成否が決まるといっても過言ではありませんでした。
ユーザーは情報を得る手段が少なく、店舗の位置もわからないので、大通りに面している店舗に入ります。裏路地や人通りが少ない店舗に対しては存在を知ることもできませんでした。また、一部の大手チェーン店やメディアで有名になった企業を除いては、味や雰囲気を評価することもできません。規模が小さな店舗へわざわざ足を運ぶ人は少数でした。
そのため、店舗型ビジネスで成功するには、人通りの多い一等地に店を構え、広告費を投入し知名度を上げ、チェーン展開により規模を大きくしていくことが一般的でした。
しかし、Googleの検索エンジンが進化し、多くのユーザーが位置情報を取得できるスマートフォンを持つようになったことで、この傾向が大きく変わりました。
誰もが「自分が今いるところ」から近い店舗を探し、ワンクリックで道順を表示させることができます。様々な媒体、SNS、Webサイトで口コミや写真を見て、「立地」や「規模」に関係なく、行きたい店舗へ足を運ぶようになりました。
一等地には店を出せないけれど確かなクオリティを持っている。広告費はかけられないけれど誠実なサービスを提供している。チェーン展開はできないけれど高い技術を持っている。そんな店舗に人が集まるようになってきたのです。
この大きな変化を支えている技術が「ローカル検索」です。今回は、ローカル検索を活用して店舗集客を増加させる方法として「Googleマイビジネス」をご紹介します。
店舗型ビジネスの集客を左右するローカル検索とは
ローカル検索とは、ユーザーの位置情報を検索結果に反映される仕組みです。Googleの検索結果にマップが表示されることがあると思いますが、このマップ部分を表示させる機能がローカル検索です。飲食店はもちろん、美容室やクリニックなど、あらゆる店舗型サービスで活用されています。
スマートフォンでは、多くのユーザーが位置情報を取得しているため、店舗型サービスを検索すると自動的に表示されます。例えば「イタリアンレストラン」と検索すると、現在位置から近いレストランがマップ上に表示されます。
位置情報をオンにしているスマートフォンで店舗型サービスを検索すると、マップ上に近くの店舗が表示される
位置情報が取得できないPCでも「地名+サービス名」で検索するとローカル検索が表示されます。以下の例では「難波 イタリアンレストラン」と検索し、難波周辺のイタリアンレストランが表示されています。
位置情報が取得できないPCでも「地名+サービス名」で検索すると店舗が表示される。
ローカル検索の検索結果は、通常の検索結果と異なり、店舗の営業情報やアクセス、ユーザーの評価が表示され、「400m以内」や「現在営業中」などで絞ることもできます。食べログやホットペッパーよりも上位に表示されるため、クリック率が非常に高く、適切な情報を表示することで高い来店率が期待できます。
ローカル検索を行ったユーザーの76%は、その日のうちに来店するというデータもあり、店舗型サービスでは欠かせない集客方法です。
では、実際にあなたの店舗をローカル検索で表示させる方法を見ていきましょう。
Googleマイビジネスを最適化する
ローカル検索の検索結果は、Googleマイビジネスに登録された情報をもとに表示されています。そのため、Googleマイビジネスに登録していないと表示されません。無料で利用できますので、まだ登録していない方は登録してみましょう。
Googleマイビジネスの登録方法については、詳しく書かれたブログやGoogleマイビジネスヘルプを参照してください。ここでは、Googleマイビジネスの基本的な活用方法と注意すべきことを紹介します。
2-1 基本情報は漏れなく入力する
あなたが今晩行く居酒屋を探して、「難波 居酒屋」と検索したとします。当然、検索結果にはマップや営業時間が表示されたローカル検索が表示されます。
そこで、以下のような2つの居酒屋が表示されたとします。より行ってみたいと感じるのはどちらでしょうか。
| 居酒屋A | 居酒屋B |
|---|---|
| 住所 | 住所 |
| 電話番号 | 電話番号 |
| 営業時間 | 営業時間 |
| ホームページURL | |
| 店内写真(メニューや外観・内観) | |
| 口コミ | |
| クーポン情報 |
当然、「居酒屋B」に行きたいと感じると思います。
Googleマイビジネスで表示させる項目には、店舗のアクセスや営業時間といった営業情報はもちろん、メニューや写真、レビュー、クーポン情報などがあります。ユーザーは多くの競合の中から行きたいお店を探します。情報をきちんと入力し、適切に更新していくことは、来店率を上げるうえでも、ローカル検索の表示順位を上げる上でも(ローカルSEO、MEOと呼ばれます)重要です。
Googleマイビジネスで入力できる項目には、以下のようなものがあります。
①ビジネス名…店名です。店名が英語の場合はカタカナ表記も入力することで、ユーザーが店名で検索した際に見つけやすくなります。
②カテゴリー…Googleマイビジネスでは「オーガニックレストラン」や「レンタカー」など非常に細かなカテゴリーが用意されています。多くのユーザーは「レストラン」と検索せずに「イタリアン」や「アジア料理」などで検索します。サブカテゴリを複数設定することも可能なので、提供しているサービス業態を正確に入力しましょう。
③住所…Googleマップに反映される部分なので、「○○沿い」や「○○駅から徒歩5分」などあいまいな表現は避けましょう。ユーザーが店舗まで簡単に足を運べるよう番地やビルの階数まで正確に入力しましょう。
④営業時間…お店の営業時間を曜日ごとに設定します。営業時間を設定すると、ローカル検索で「営業中」や「閉店中」と表示されます。ユーザーは自ら営業時間を調べるような手間はかけず、ほとんどの場合は「営業中」と表示されているお店を選びます。アイドルタイムで営業時間が分かれる飲食店でも、一日の中で複数の営業時間を設定できます。
⑤特別営業時間…年末年始やお盆など、営業時間が変わる場合に入力します。
⑥電話番号…電話番号を入力すると、ユーザーは検索結果から直接電話をかけることができます。
⑦Webサイト…ホームページやFacebookページなどのURLが入力できます。Googleマイビジネスに登録されている情報だけで決めるユーザーもいますが、Webサイトでしっかり情報を確認したいユーザーも多いため入力しておきましょう。
Googleマイビジネスに情報を登録することで、電話、経路案内など、ユーザーはワンクリックでアクションを取ることができる
⑧属性…お店のこだわりや特別な設備・機能がある場合に入力します。「クレジットカード対応」や「無料Wi-Fi」など、ユーザーの判断材料になる情報は必ず入力しましょう。
属性は詳細でしか表示されないが、多くのユーザーがローカル検索を使いこなすようになり、詳細も影響力が大きくなってきた
⑨写真…店内や外観の写真を登録できます。また、Googleストリートビューや店内を見渡せる360℃撮影の写真も登録できます。ユーザーに魅力を伝える最大のチャンスです。枚数の制限もないので、質の高い写真を積極的に登録していきましょう。
次にGoogleマイビジネスの運用について紹介しますが、まずは基本情報をしっかり入力しておきましょう。
2-2 投稿機能の活用
Googleマイビジネスの運用は大きく3つに分かれます。情報の更新と投稿機能の活用、口コミ管理です。
情報の更新は、営業時間の変更や、店舗の改装や新商品の発売に応じて写真を更新するなど、基本的な更新作業です。
まずは「投稿機能の活用」について見ていきましょう。
投稿機能について、Googleは下記のように説明しています。
Google マイビジネスの「投稿」機能を使うと、お客様のイベント、商品、サービスなどの情報を Google 検索や Google マップに直接公開できます。投稿を作成して公開すれば、Google でお客様のビジネス リスティングを見つけたユーザーに、タイムリーなコンテンツをアピールできます。
投稿は指名系キーワード(お店の名前など)で検索された際やGoogleマップ上で表示されます。また、原則として1週間表示され、1週間以上たつと自動で削除されます。
ユーザーは興味を持った時、マップを確認したり、指名系キーワードでより詳細な情報を探したりします。その時、最後の一押しとしてクーポンやメニュー情報をより目立つ形で伝えられます。
投稿機能を活用すると、より多くの情報を伝えることができる
また、投稿機能のメリットについても、Googleは下記のように説明しています。
メリット
お客様のビジネスの最新情報に接する機会が増えることで、ユーザーが情報に基づいて購入を判断できるようになります。投稿機能には、主に次の3つのメリットがあります。
- 周辺地域の顧客にお客様から直接情報を発信できる
- タイムリーな情報を提供することで、顧客への利便性を高めることができる
- セール、特別企画、イベント、ニュース、特典などを宣伝できる
店舗型ビジネスでは、顧客にアピールしたいことが常にたくさんあると思います。それにこたえるため、投稿機能には下記の4つのフォーマットがあります。
①最新情報…最もベーシックなフォーマットです。新商品の発売や本日のオススメなど、柔軟に活用できます。画像とテキスト、リンクボタンから構成されます。
②イベント…投稿は通常一週間で消えてしまいますが、イベントフォーマットでは開始日と終了日を設定し、長期間表示させることができます。
③クーポン…イベントと同様に期間を設定でき、さらに商品名やクーポンコードを設定できます。これまで紙で印刷したり、媒体の機能を用いたりと手間がかかっていたクーポン管理ですが、Googleマイビジネスなら3分程度で発行できます。
クーポンのサンプル。クーポンコードは自由に設定できる
④製品…製品は主にコース料理やイベント時の特別料金に活用できる機能です。料金に幅を持たせたり、「○名以上」や「平日限定」など条件を指定したりできます。
製品のサンプル。「予約」ボタンのほかに「購入」や「注文」などが利用できる
投稿機能はいずれも非常に目立つフォーマットで表示されます。また、2017年6月に実装された機能のため、十分に活用できている競合も少ない状態です。
日々新しい機能が追加され、2018年5月には動画を投稿できるようになりました。今後も様々なフォーマットや機能が追加され、サービスの魅力を最大限伝えることができるようになると予測できます。
2-3 口コミの管理
Googleマイビジネスの運用で次に大切なことは、口コミの管理です。Googleマイビジネスでは一般ユーザーが気軽に口コミを投稿できます。ポジティブな口コミばかりなら大歓迎ですが、ネガティブな口コミやいわれのない誹謗中傷が投稿されることも少なくありません。
口コミの表示イメージ。誰もが自由に投稿できる
ローカル検索は食べログやホットペッパーよりも上位に表示されるため、媒体で評価が高いからと言って安心できません。Googleマイビジネスでの口コミもしっかり確認し、対応する必要があります。
口コミの管理で行うことは「返信」と「報告」です。
Googleマイビジネスでは、店舗から口コミに返信することができます。返信はポジティブ・ネガティブにかかわらず積極的に行いましょう。これはGoogleも推奨しています。
ユーザーが投稿したビジネスのクチコミに返信すると、ユーザーとのつながりを作ることができます。さらに、クチコミに返信することでユーザーの存在やその意見を尊重していることもアピールできます。ユーザーから有用で好意的な内容のクチコミが投稿されると、ビジネスの存在感が高まり、見込み顧客が店舗に訪れる可能性が高くなります。リンクをクリックするとクチコミを書き込めるようにして、ユーザーにクチコミの投稿を促しましょう。
Googleマイビジネスの口コミは、ユーザーとのつながりを作るという意味でSNSのようなものです。好意的な口コミには感謝を伝えましょう。
また、ネガティブな口コミに対する返信はより重要です。多くのユーザーはサービスに不満を感じても、その場では言い出さず口コミで投稿します。サービスに至らぬことがあったのなら、きちんと謝罪し、改善する旨を伝えましょう。
ネガティブな口コミも含め丁寧に返信することで、ユーザーの声を大切にし、サービスの向上に努めていることをアピールできます。
しかし、口コミの中には全く関係のないものや、明らかに悪意があるものが投稿されることもあるでしょう。それらに対しては返信ではなく、Googleに報告して削除しましょう。Googleもポリシーに違反する投稿には常に目を光らせていますが、自分たちのブランドイメージは自分たちで守る必要があります。
悪意ある口コミがブランドイメージを傷つける前に対処するには、Googleのポリシーを理解する必要があります。
①スパムと虚偽のコンテンツ…何度も同じ投稿を行ったり、うその情報を流されたりした場合に報告できます。同一人物が複数アカウントから投稿する場合もスパムになる場合があるので、怪しい場合は報告しましょう。
②関連性のないコンテンツ…Googleマイビジネスに記載されている内容は、その場所に適したものである必要があります。あなたの店舗、サービスに関係のない投稿は削除できます。
③制限されているコンテンツ…Googleまたはその地域が制限している商品、サービスに対するコンテンツも規制対象です。アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、健康器具や医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービスなどが含まれます。
④違法なコンテンツ…著作権を無視した画像や犯罪、危険行為を連想させるコンテンツは禁止されています。当然、あなたのサービスには関係のないものですから、削除依頼できます。
⑤悪意のある表現…人種や宗教、障がい、性別などの差別的なコンテンツ、特定の個人やグループに対する悪意をあおるコンテンツは許可されません。
⑥なりすまし…Googleは他人を欺く投稿を禁止しています。オーナーのふりをして口コミを記入したり、複数アカウントから別人を装って批評したりされた場合はすぐに報告しましょう。
⑦利害に関する問題…Googleマイビジネスの口コミは、原則としてその店舗を顧客として利用した人が書くべきです。別の店の宣伝を行ったり、以前働いていた従業員が悪口を書いたりした場合はポリシー違反になります。
Googleマイビジネスの口コミは、ネット上に開かれており、だれでも投稿でき、だれでも見ることができます。対応を間違えると炎上につながる危険性もあるので、「こういう投稿に対してはこう対処する」といったルールを決め、数日おきには確認しておきましょう。
Googleマイビジネスを最適化してローカル検索からの集客を増やそう
最初に伝えたように、これまでの実店舗の集客は、立地と規模に頼ったものでした。そのため、一等地を買い取り、広告費を投入し、チェーン展開できる資金力が成否を左右していました。
しかし、そうした状況をローカル検索が一転させました。
ユーザーは自分の好みに合ったサービスを探し、今いる場所からの道順を瞬時に確認できます。魅力的な写真や360℃カメラにより店内の臨場感をもって雰囲気を感じ取ります。口コミを通じて利用したユーザーのリアルな声を聴くこともできます。
ローカル検索から集客する方法にはAdWords Express(アドワーズエクスプレス)やローカルSEOなど、様々な方法があります。しかし、最も重要なことはGoogleマイビジネスに登録し、適切に運用することです。
Googleマイビジネスは無料で利用できるため、とりあえず作成し放置している店舗も多く見かけます。しかし、ローカル検索の結果で利用するサービスを決めることも少なくありません。情報が古い、口コミが放置されているサービスにわざわざ足を運ぼうとは思わないでしょう。
適切な情報を登録し、投稿機能や口コミ管理を通じて、継続的に運用しましょう。
今回は、ローカル検索により店舗型ビジネスの集客する方法として、今回はGoogleマイビジネスを紹介しました。
ローカル検索による集客には様々な方法がありますので、そうしたものも紹介していきたいと思います。
